一個好人‧四個壞人

我的上網設備，決定改回原來的 2M/256K，約的是上週六的早上來換設備，卻在施工的前兩天晚上收到一份 1000 多塊錢，明細繁瑣看不懂的電信帳單。

因為明細表上既有 ADSL 的費用又加上光纖的費用，帳單的金額高出以往許多，當初銷售人員電話推廣的時候，明明說原來使用 2M/256K 的人換成光纖以後，不需要多付任何一塊錢，可收到的帳單卻不是這樣，當然我馬上撥123問清楚帳單明細。

 

原來是因為我裝光纖的時候是 12 月中，因此該月前半段還有 ADSL 的費用，後半段不但有光纖費用，連一月份的光纖費用都預收，才造成應繳金額變得這麼高，這是簡而言之、我自己歸納出來的說法。

 

那位始終無法聽清楚我的疑問，一逕自顧自不斷重複同樣說詞的客服小姐，明顯到讓植物人都能感覺得到她的不耐煩的態度，讓我想到了這一個月來能上線的天數寥寥可數，我卻必須繳交全部的費用，豈不跟住在施工中的國泰大樓，生活品質下降到令人憤恨的程度，還得繳足  100%  房租一樣的不公不義嗎？

 

因此我對那位小姐提出了這個問題，原來申請退費的行話叫做「簽退」，我聽了不下 10 遍所以現在能記得，不過是不是這兩個字還有待確定，只是中華電信的服務人員不能了解不是全民都是中華電信的員工，在費用解釋、各項業務申辦流程、業務整合上，通常一個聽不懂就要忍受她們對待客戶不耐煩的口氣，就像全球華人競爭力中心的某些員工，其實不用跟全球華人比，就只跟台灣人比競爭力都很差一樣，非常有待加強。

 

電話轉給了負責簽退的陳小姐，就令人訝異中華電信在退錢的服務上，竟然遠遠比申報故障跟維修來的好，而且好這麼多。陳小姐說話客氣，有條有理，她先將所有申報故障的紀錄調閱出來，統計好日期、天數跟金額之後，便很快的回電答覆。至於這次為期一週的障礙申告，因為時間比較長且尚未結案，因此她必須先與維修部門聯絡之後回電，確認退費金額。

 

第二天早上，我在上班車程中昏昏欲睡的時候，接到維修卓先生的電話，他氣急敗壞的質問我，為什麼他接到一張申訴單。他不去問發申訴單的中華電信員工，竟然打電話來問我？經過一連串雞同鴨講，卓先生終於坦承，「是你說要約到禮拜六早上的，又不是我不馬上去修。」我才聽出來癥結在哪裡。

 

我怎麼知道辦理簽退會送一張申訴單出去，而卓先生為什麼不能老實好好的說明真的一個禮拜不能連線，而要打電話來修理顧客，中華電信難道沒有一個處理的部門，而強迫顧客自己來做業務統籌的工作嗎？「我又沒有抱怨因為你不來修所以我不能用，我只是覺得網路不通還要繼續付錢不合理而已。」

 

那位卓先生聽到這句話非常滿意，「那我就寫這句話上去喔！」沒有不好意思，沒有道歉，當然也沒有謝謝。週六早上來換裝機器時，見他拿出一個很髒的中古機器，這是他個人報復的方式嗎！問他為什麼隻錢安裝的是黑色嶄新的機器，現在卻要一個髒贓的老古董，他只是嘴巴不張含糊的說，「這是為了配合線路使用。」跟前兩天早上指責別人的口齒清晰伶牙俐齒完全不同。

 

既然之前的線路跟現在要換回去的線路一樣，但卻為了配合線路換置不同的機型，這個道理我問他反正也不會有滿意的答覆，只是感覺上被中華電信騙了去換光纖，一個月左右時間時好時壞還要浪費很多時間在家裡等待維修，現在換回 ADSL 卻要我忍受用一台中古爛機，他們怎能覺得這說得過去。不過看到卓先生用他的電腦測試沒問題之後，也只能安慰自己說只要能用就好。

 

為了以防萬一，他前腳一離開我就趕快開機連線，不令人太意外的，完全不行。馬上打給應該還未離開大樓的卓先生，他的建議是「再連一次看看」，我跟他說連了五六次了都不行才打的電話，他心不甘情不願說會回來看看。

 

等了 10 分鐘沒看到人，卓先生是故意要擺譜的，我先打了 123 問申訴的程序，花了 5 分鐘聽了那位先生一直勸我可以有申訴之外的反應的叨叨絮絮，然後再打障礙申告，希望有別的方法可以不需要白花時間等不知道何時才要回來修理的卓先生，可以藉由電話指示來自行解決。

 

障礙部門的客服人員，那不客氣、不耐煩、愛理不理的態度前所未見，有機器運作不良急需維修的情況之下，客人必定已經氣急敗壞、心情不佳，此時在遇上這種客服，中華電信聘請這種員工，真的很有勇氣。結果是她提出的解決方式完全無效，建議我慢慢等那位大牌的卓先生回來。

 

距離我打電話的 40 分鐘後，卓先生帶著 3、4 不同機種的機盒回來了，盒子一換好馬上就可以連線，就跟我之前提出的疑問一樣。不知道他是太過愚蠢，以致於讓自己同樣的工作需做兩次才得以完成；或是他固執的想要找我麻煩，寧可浪費自己不是太寶貴的時間。

 

總之，目前為止網路使用情況良好，又回復之前原本的狀態。在這裡提醒使用中華電信的人，為了避免自己有一天氣憤不平，像我一樣寫出這樣尖酸刻薄的發洩文章，注意下列幾點：

1. 網路不通時，一定要像障礙台申告，申告為退費的依據，沒有紀錄空口說白話是無用的；
2. 打任何申訴報修電話，勿因那些令人不快的態度而退縮，得到想要的結果才是上策；
3. 如果真的怒不可抑，直接打123申訴，無論是維修人員或是客服人員一聽到申訴，都會用緊張慎重的態度來處理你的事；
4. 每打一次電話必記下人名時間，以供日後退費、申訴的依據；
5. 每個大企業必定有害群之馬，勿因一兩個人的處理事情能力不佳，而放棄應有的權益。

 

我的上網設備，改回原來的 ADSL 囉！雖然速度慢一點，但至少不需要擔心完全連不上線的窘況。於我狀況來說，光纖網路就好像是情婦，浪漫的外遇有電光火熱的激情，卻因為穩定性不高而無法長久；2M/256K 就像老婆，平凡的夫妻生活，不可能永遠都和諧融洽、令人滿意，不過需要的時候它永遠待命在那裡，不離不棄！